Szerződések és káosz: Az Uber ügyfélszolgálati harcai



Érintse meg a GIF lejátszásához vagy szüneteltetéséhez Érintse meg a GIF lejátszásához vagy szüneteltetéséhezMichelle Rial / BuzzFeed News

2015. május 19 -én este Katherine elfogadta az utolsó viteldíját Uber -sofőrként.



A ride-hail cég korábbi ügyfélszolgálati képviselője, Katherine-aki névtelenségének védelme érdekében kérte, hogy azonosítsák a második nevével-nem sokáig vezetett az Ubernél. Márciusban előzetes értesítés nélkül felbontották a vállalattal kötött szerződését, mint ügyfélszolgálati képviselőt, így megtette azt, amit oly sok frissen munkanélküli amerikai tett, és bekapcsolódott a koncertgazdaságba. Most, két hónappal azután, hogy sofőrként lépett fel, Katherine kénytelen volt újragondolni döntését.

Míg Katherine és egy utas, egy idősebb férfi, a járdaszegélyen ültek a célállomáson, ő átnyúlt az ülésen, és megragadta a mellét. Amikor a lány elütötte a kezét, pénzt ajánlott fel neki a szexért - mondta a BuzzFeed Newsnak.



'Azt mondta:' Fizetek neked. Gyere fel. Legyünk hármasban - mondta Katherine. Azt mondtam: 'Szállj ki az autómból.'

Katherine jelentette a lovast. Órákkal később megkapta a válaszát - konzervált e -mail választ. Nagyon köszönöm, hogy megadta ezt az információt, elolvasta. És nagyon sajnálom, hogy hallok erről az eseményről. Köszönjük, hogy profi maradt ebben a megpróbáltatásban ... '

A Katherine -hez hasonló helyzetben lévő Uber -sofőrök számára az egyetlen módja annak, hogy az utasok összetűzéséről a társaságnak értesítsenek - nem találva partnertámogatási központot és személyesen meglátogatva - a „Problémám volt ezzel az utasfunkcióval az Uber alkalmazásban”. A mai napig az ügyfélszolgálat képviselői, akik átnézik az alkalmazás által generált e -maileket, az Uber első válaszolói az utasok vagy a járművezetők helytelen magatartása esetén. ( Lásd még: A belső adatok betekintést nyújtanak az Uber szexuális zaklatási panaszaiba ).

2014 decembere és 2016 februárja között azonban ezek a CSR -ek némelyike ​​- ahogy ők nevezik magukat - küzdött a Katherine -hez hasonló problémák kezelésével, amelyet aláástak az Uber ügyfélszolgálati tevékenységének hirtelen és zavaros változásai. Ebben az időszakban mintegy 500 CSR-t, akik vállalkozóként csatlakoztak a vállalathoz, tömegesen engedték el-gyakran előzetes értesítés nélkül, és annak ellenére, hogy sokan ragaszkodtak ahhoz, hogy ígéretet tettek a folyamatos foglalkoztatásra és akár teljes munkaidős koncertekre is az Ubernél. Eközben az Uber ügyfélszolgálatának minősége akadozott, amikor a vállalat csendben felváltotta az amerikai székhelyű vállalati vállalati ajánlásokat a Fülöp-szigeteken és Indiában működő vállalkozókkal, és az USA-beli CSR-rendszerről globálisra váltott, az államok legfontosabb városaiban működő kiválósági központokkal és külföldön - néha politikai indíttatású ügyletek révén.

Az Uber azt mondja, hogy nem ígért ilyen feltételeket a folyamatos foglalkoztatásról a CSR -ek megkötésére. A vállalat azt állítja, hogy az ügyfélszolgálati kiválósági központok létrehozásával az Egyesült Államokban és külföldön több munkahelyet teremtett egyre globálisabb üzleti tevékenységének kiszolgálása érdekében.




Spencer Platt / Getty Images

2014 áprilisáig az Uber ügyfélszolgálati tevékenysége helyi alkalmazottakból állt, akik nem hivatalos, eseti jelleggel válaszoltak a lovasok és sofőrök beérkező e-mailjeire. A vállalat azonban túl gyorsan fejlődött ahhoz, hogy ez a rendszer életképes maradjon, ezért az Uber létrehozott egy kísérleti távoli csapatot, amely kevesebb mint 10 CSR -t tartalmaz, hogy kezelje az ügyfélszolgálati kérdések özönvízét.

A csapat tagjai otthonról dolgoztak, és az Uber alkalmazta őket. Mindannyian megújítható, hat hónapos szerződést kaptak, és normális, teljes munkaidőben foglalkoztatott munkavállalóknak számítottak ”-állítják a nevük elhallgatását kérő korábbi Uber CSR-ek. De amikor az első szerződési időszak véget ért, az Uber nem hosszabbított meg. Ehelyett felkérte első CSR -csapatát, hogy írjon alá szerződéseket a ZeroChaos munkaerő -gazdálkodó céggel.

A foglalkoztatásunk technikai változásaként adták el nekünk - mondta az egyik korábbi CSR a BuzzFeed News -nak. E személy szerint a CSR -eknek az volt a benyomása, hogy igen, továbbra is Uber -alkalmazottak leszünk.

De a CSR BuzzFeed News beszélt arról, hogy miután a vállalat megtette a ZeroChaos átállást, elvesztették számos előnyüket-beleértve a munkáltató által szponzorált egészségbiztosítást, utazási hiteleket és fizetett szabadságnapokat-, valamint munkahelyi biztonságukat.

Az egyik CSR azt mondta, hogy 2014 szeptemberében szerződést írt alá az Uberrel, de felkérték, hogy írja alá új szerződését a ZeroChaos -szal hetekkel később, amikor már edzésen volt. Lényeges, hogy ez a szerződés megszabta a végső dátumot. „Soha nem mondták nekünk, hogy [a munkaviszonyunk] ideiglenes” - mondta ez a CSR. Csak azt mondták nekünk, hogy írja alá ezt a szerződést - minden jó. Csak egy HR céget használunk, mert annyira elfoglalt vagyunk az Uberrel. '

Más CSR -ek hasonló történeteket meséltek a BuzzFeed News -nak. A munkaköri leírásban semmi nem szerepelt, hogy ideiglenes - mondta egy CSR, aki 2014 májusában kezdett dolgozni az Ubernél. Ellenkező esetben ez a személy azt mondta: nem érzem, hogy jelentkeztem volna.

A ZeroChaos átmenet szintén kizárta annak lehetőségét, hogy valaha is teljes munkaidős Uber-alkalmazott lehessen-ezt sok CSR szerint a vállalat elhitte. Az egyik korábbi vállalati társadalmi felelősségvállalás erről az időszakról azt mondta, azt hiszem, az átfogó tapasztalat az, hogy összefoglaljuk, hogy eladtak nekünk egy árujegyzéket, és azt mondtuk, hogy a munkánk egy bizonyos módszer lesz, majd szisztematikusan és rendszeresen, amit nem teljesítettek. '

Valójában a 15 egyesült államokbeli CSR-ből, akikkel a BuzzFeed News beszélt, keveset mondtak a kérdezőbiztosok, hogy szerződést kötnek a ZeroChaos-szal. Többen azt mondták, hogy mind az őket megkérdező toborzók, mind az őket irányító Uber csapatvezetői arról beszéltek, hogy lehetőségük van arra, hogy „visszacsukják” az Uberbe, ha jól teljesítenek. De a szerződések, amelyeket ezek a személyek a ZeroChaos -szal kötöttek, mást mondtak. Tartalmaztak olyan nyelvet is, amely kifejezetten cáfolta az ígéreteket vagy ígéreteket az aláíráskor.

Az Uber azt mondja, hogy nem mondta el a szerződéses CSR-eknek, hogy egyszer majd teljes munkaidős Uber-alkalmazottakká válhatnak. Azt állítja, hogy a szerződéses CSR -eket naprakészen tartották a vállalat ügyfélszolgálati tevékenységében bekövetkezett változásokkal.

Az Uber nem volt hajlandó válaszolni a szerződéses CSR -ek toborzásával és felvételével kapcsolatos konkrét kérdésekre, vagy ezekre az állítólagos jövőbeli foglalkoztatási ígéretekre. Az Uber nem beszélhet a ZeroChaos nevében - mondta a BuzzFeed News cég szóvivője, hangsúlyozva, hogy a CSR -eket a ZeroChaos alkalmazta, nem az Uber.

A ZeroChaos nem válaszolt az e -mailben, telefonon és a közösségi médiában több mint két héten keresztül tett megjegyzésekre. A vállalat külső PR -cégének képviselője azt mondta a BuzzFeed News -nak, hogy nem tudott kapcsolatba lépni a ZeroChaos -val ezen kérés alapján.

'Olyan volt, mint az Éhezők viadala jelenete, ahol minden játékos beesik, és abszolút káosz uralkodik azon, hogy a szükséges készleteket szerezzék be.'

Egyes CSR-ek szerint nem a hosszú távú foglalkoztatás volt az egyetlen ígéret, amelyet az Uber tett, és később megszegett. Az egyik otthon tartózkodó apa azt mondta, hogy elfogadta a CSR-állást, miután egy Uber-toborzó biztosította őt arról, hogy vasárnap-csütörtökön dolgozhat. „Azt mondtam, hogy soha nem fogok szabadságot hagyni vasárnap, és minden órában dolgozom, amire szükségem van” - mondta. „A képviselő nagyon befogadó volt az interjúban, de miután átmentem az edzésen, azt tapasztaltam, hogy nincs beleszólása az ütemtervbe. Megadhatod a preferenciádat, de a hétvégén egyáltalán nem tudsz szabadulni. Ez közvetlen ellentmondása volt annak, amit az interjú során elmondtak nekem.

Ehelyett a korábbi CSR és több más szerint a CSR -k heti ajánlattételi eljárás keretében versenyeztek a műszakokért. Olyan volt, mint a jelenet Az éhezők viadala ahol minden játékos beesik, és abszolút káosz uralkodik azon, hogy a kívánt készleteket szerezzék be - mondta. Ilyen volt minden héten váltani. Ha nem tartózkodik a számítógépén, fennáll annak a lehetősége, hogy meg kell dolgoznia a maradék műszakokat. Ez rendkívül frusztráló volt, különösen akkor, amikor kifejezetten azt mondták, hogy rugalmas ütemezés lesz.

Ezek a képviselők egy újabb példa a munkavállalók egy új osztályára, akik-akár választva, akár szükségszerűen-a rugalmasságukból és alacsony biztonságú szerződéses munkájukból állnak. Ebben az esetben ezek a bizonytalanul foglalkoztatott munkavállalók az egyetlen mechanizmus, amellyel az Uber millió sofőrje és versenyzője jelentheti a problémákat egy olyan platformon, amely nyilvános szexuális zaklatás , lovas és gyalogos veszélyeztetése , és több . És sok olyan CSR, amelyek szerződéseit az Uber nem hajlandó megújítani, maguk építették ki az Uber ügyfélszolgálati működését, kevés képzéssel és a cég segítségével. „Nem volt CSR -csapat, mielőtt odaértünk” - mondta egy korábbi CSR, Rickisha Hawkins, a BuzzFeed News -nak. - Nem volt tudásbázisuk! Éppen füstöt fújtak az emberek fenekébe, mielőtt egy csomóan összegyűltünk, és azt mondták, szükség van egy folyamatra. ... Elkezdtünk kis titkos hívásokat összeállítani, hogy megvizsgáljuk a valódi jegyeket, és azt mondjuk: 'Valóban ez történt, és így kell kezelni, és miért.' Nem rendelkeztek szabályokkal, ezért meg kellett hoznunk néhány szabályt.

Az Uber nem vitatja ezt. Senkinek sem kell meglepődnie, hogy egy fiatal cég nem rendelkezik teljesen kialakított tudásbázissal - mondta a cég a BuzzFeed News -nak, hozzátéve, hogy nem meglepő, hogy az Uber továbbra is használja a korai időszakban létrehozott makrókat, utalva a konzerv válaszokra vagy egyébként sablonos e -mailek, amelyeket a támogatási jegyekre válaszoltak.

Más CSR -ek, akikkel a BuzzFeed News beszélt, megállapították, hogy hiányzik az őket irányító Uber csapatvezetői útmutatása. Néhányan panaszkodtak, hogy nem reagálnak. Az egyik CSR szerint öt különböző vezetője volt egyetlen év alatt, és soha nem találkozott egyikükkel sem. Az egyik CSR azt mondta: Igazából nem volt senki, aki irányítson minket; alapvetően mi irányítottunk.

Mindez olyan környezetet teremtett, amely nem csak a benne dolgozó emberek számára volt kellemetlen, de néha az Uber CSR -eit is - amelyek a vállalat ügyfeleinek első védelmi és támogatási vonala világszerte - nem tudták kezelni a sürgősségi támogatási kérelmeket. „Ha sürgősségi panaszom lett volna az éjszaka közepén, senki sem tudta, kinek küldje el” - mondta az egyik CSR, aki a sofőrök élő csevegéseit kezelte. - Tehát előre mennék, és elküldeném a felügyelőmnek - de éjszakánként dolgozom, így nem voltak mindig elérhetőek. A közelmúltban - és utálom ezt kimondani - csak körbejárom a saját menedzseremet, akinek több esze van, és gyorsabban reagál.

Amikor 2015 szeptemberében az Uber egyhetes, helyszínen kívüli rendezvényt tartott Las Vegasban, a cikkhez megkérdezett soron kívüli CSR-ek azt mondták, hogy nagyrészt magukra maradtak. Az Uber Community Operations Manager Devon Langston CSR -e -mailjében néhány nappal az esemény előtt elküldte:

Szia CSR -ek ...

Bizonyára néhányan tudják, hogy az Uber sok alkalmazottja kiesik az irodából, és jövő héten szeptember 27. és október 1. között képzésen vesz részt. Láthatja, hogy jelenlétük korlátozott a HipChat szolgáltatásban, és a szokásosnál valamivel lassabban reagálhatnak. Ennek ellenére természetesen továbbra is elérhetőek vagyunk e -mailben - a válaszadási idő csak egy kicsit késik.

Több CSR szerint több mint 4000 „2. szintű” jegy gyűlt össze az Uber Vegas -i hete alatt. A 2. szintű jegyek olyan jegyek, amelyek nem vészhelyzetek, de nem olyan könnyen kezelhetők, mint mondjuk a viteldíj -visszatérítések.

Az Uber szóvivője arra a kérdésre, hogy hogyan kezelték a 2-es és a magasabb szintű jegyeket a vállalat egyhetes off-site-ján, a vállalat egy hétig tartó tartózkodása alatt, azt mondta, hogy úgy kezelték őket, mint mindig. Az Uber szerint a vállalat ügyfélszolgálati kiválósági központjai ebben az időszakban a megszokott módon működtek, és a nagy sorok mennyisége a normál mennyiség növekedéséhez kapcsolódott, ami egész évben előfordulhat.

Az Uber kiválósági központjai a vállalat globális közösségi működésért felelős alelnökének, Tim Collinsnak az ötletei. A 16 éves Amazon veterán Collins-t 2014 decemberében meghallgatta az Uber, hogy felfrissítse és átalakítsa a vállalat ügyfélszolgálati tevékenységét. Véleménye szerint ennek a legjobb módja az volt, hogy az Uber támogatási központjait egy maroknyi globális központban központosították.

„Az előző modell nagyon lokalizált modell volt, mondta Collins a BuzzFeed Newsnak. Az ország szinte minden városának megvolt a saját helyi csapata, amely az ügyfélszolgálattal és a járművezetői támogatással kapcsolatos problémákat kezelte. Átálltunk egy központosított globális nézetre, [hogy] olyan dolgokat tegyünk, amelyeket helyi szinten nem lehet megtenni.

E logika alapján 2015 -ben az Uber elkezdte CSR -dolgozóit elmozdítani a távoli foglalkoztatástól ezekre a kiválósági központokra. Egy korábbi CSR, aki korábban távoli CSR-ként dolgozott az Amazonnál, elmondta a BuzzFeed News-nak, hogy azt mondták neki, hogy nyolc hónapos szerződésről van szó, de ha minden normámat és jelzésemet elérem, és jól teljesítek, akkor Uberré válok munkavállaló. Én magas rangú ügynök vagyok; Kemény munkás vagyok. Soha nem hagytam ki egyetlen napot sem. Nyolc hónap telt el, és kaptam egy e -mailt, amelyben azt írták: „Szeretnénk két hónapra megújítani a szerződéseinket.” Csak két hónap.

Két hónappal később az Uber elutasította a CSR szerződésének megújítását. De új állást kínált neki - a cég újonnan megnyílt Phoenix Kiválósági Központjában. 1500 dollárt ajánlottak nekem a költözési költségek fedezésére - és kevesebb fizetést - mondta. A munka? Egy másik szerződéses pozíció, amelynek végén a teljes munkaidős foglalkoztatás ígérete az Ubernél-bizonyos teljesítménycélokat feltételezve. Elutasította, akárcsak három másik CSR, akikkel a BuzzFeed News beszélt. Mindannyian a legjobban teljesítettek - ez a szabvány az óránként megválaszolt jegyek és az elégedettségi arány értékelésével mérhető. Azt mondta az egyik: Ki mondja azt, hogy ha felépítik támogató csapatukat Phoenixben, akkor nem fogják ugyanazt tenni az ottani emberekkel?

2015 januárjában az amerikai székhelyű CSR-ek ismeretlen neveket láttak a támogatási jegyekben és a vállalati csevegőprogramban. Néhányan észrevették, hogy a jegyek tört angolul válaszoltak, néha helytelenül. Az ügynökök által használt HipChat üzenetküldési fiókokhoz kapcsolódó helyinformációk gyors ellenőrzése során kiderült, hogy sokan az Egyesült Államokon kívül dolgoznak. De amikor ezekről a kérdésekről érdeklődtek, és később a manilai támogató ügynökök csoportjának bizonyulnak, kérdéseik megválaszolatlanok maradtak. Az egyik CSR szerint csendes kódex volt a manilai ügynökökkel kapcsolatban. A vezetők azt mondanák: „Csak tedd a dolgod; nem törődnek vele.



De ezeknek a CSR -eknek a manilai ügynökök aggodalomra adtak okot. Mivel 2015 márciusában az Uber megkezdte egyes CSR -ek szerződéseinek felmondását - gyakran közvetlenül a megújítási időpontok előtt. Mindig pár nappal valakinek a szerződésének lejárta előtt történt - mondta az egyik CSR, aki moderálta a csevegőszobákat, hogy megbízatása végén segítsen a tengerentúli ügynököknek. Halálmenetnek neveztük.

Az Uberen belüli források, akik nem voltak hajlandóak megnevezni őket, mert nem engedélyezték a társaság számára, hogy nyilvánosan beszéljenek, azt mondták a BuzzFeed Newsnak, hogy bizonyos esetekben a szerződéseket nem újították meg, mert a CSR-ek otthoni munkavégzést akartak, és nem voltak hajlandók áthelyezni az Uber COE-be. És ez bizonyos mértékig igaz is volt.

Két vezetőn keresztül személyes telefonhívásokon közölték velem, hogy költözhetek egy nagyvárosba, és házon belül jelentkezhetek-alapvetően garantálták a munkát-, de ha nem, akkor 2016-ban elbocsátanak, a korábbi Uber CSR elmondta a BuzzFeed Newsnak. Van egy speciális igényű gyermekem, így sajnos ez nem volt lehetőség számomra.

A tömeges megszüntetések, amelyek 2016 februárjáig tartottak, nyugtalanították az Uber állambeli CSR -eit. Az embereket véletlenszerűen elengedték - mondta egy CSR. Egy másik, akinek a szerződését az Uber februárban nem hosszabbította meg, azt mondta a BuzzFeed News -nak, hogy terhessége alatt dolgozott, remélve, hogy a teljesítmény szintje biztosítja a munkáját. A fiam a babakocsiban volt, mondta. Egyikünk sem kockáztathatna egy szabadnapot. Egyikünk sem kockáztathatott semmit - rettegtünk a munkahelyünktől.

A BuzzFeed News által beszélt 15 CSR szerint az Uber olyan gyorsan cserélte le az amerikai vállalkozókat tengerentúli vállalkozókkal 2015 tavaszán és nyarán, hogy az ügyfélszolgálat minősége romlott. Ezek a CSR -ek azt mondták, hogy gyakran meg kell újítani a jegyeket, amelyeket a tengerentúli ügynökök dolgoztak fel.



Példa: 2015 szeptemberében egy lovas késő esti jegyet nyújtott be sofőrje miatt. A sofőr azt mondta neki, hogy ha szoptató munkát ad neki, akkor nem kell fizetnie az utazásért - mondta az egyik CSR. A manilai ügynök most küldte fel rendszeres eszkalációra 2 -es szintre a fejlett helyett. A sürgősség érzése elveszett a fordításban. E CSR szerint a szóban forgó jegynek azonnal eszkalálódnia kellett volna, de helyette a 2. szintű sorban ült, amíg egy amerikai alkalmazott észre nem vette.



Más CSR -ek elmondták a BuzzFeed News -nak, hogy egyes manilai ügynökök alapvető támogatási jegyekkel küszködtek, és helytelen makrókkal dolgoztak fel. Egy sofőr azt írta, hogy egy lovas hányt a járművében, ezért a manilai ügynök „elveszett tárgy” makrót küldött neki - mondta az egyik CSR. Aztán értesítette a lovast, hogy egy tárgyat hagyott a járműben. Elmondta, hogyan kell elérni a sofőrt, hogy megbeszéljék a visszaérkezés idejét.

Néhány jegyfeldolgozási hiba határozottan kevésbé volt szórakoztató. A cikkhez megkérdezett öt CSR azt állította, hogy bizonyítékot látott arra, hogy egyes tengerentúli ügynökök jóváhagyták a profilkép módosításait, amelyek nem felelnek meg a járművezetői előzetes ellenőrzésnek vagy jogosítványnak. Várakozási sorban voltak olyan profilképes jegyek, ahol a vezetői engedélyen egy férfi látható, de a profilképen egy nő látható - vagy fordítva - mondta az egyik CSR. Ez a fajta számlacsere, amelyben az egyik személy egy jóváhagyott fiókot ad át egy másiknak, lényegében megkerülte az Uber szűrési folyamatát.

Az Uber vitatta ezeket az állításokat, mondván, hogy nincs tudomása az ilyen eseményekről. A vállalat azzal érvelt, hogy minőségbiztosítási folyamatainak köszönhetően nagy valószínűséggel az ilyen számlacserére került volna sor.





Egyes CSR -k megkérdőjelezik az Uber biztonság iránti elkötelezettségét - és a vállalat képességét ennek megvalósítására. Az egyik ilyen ember képernyőképeket biztosított a BuzzFeed News számára az Uber CSR jegykezelő rendszerének, amely több száz támadást jelző incidenst mutat be, és több ezer embert erőszakként. ” Ezek a képernyőképek tartalmazzák az Uber ügyfélszolgálati logikai mátrixának egy részét, amely feltárja az eszkalációs protokollokat, amelyek kifejezetten a médiaérdeklődéshez és a média/LE (bűnüldözési) érdekek valódi fenyegetéséhez kötődnek. ” Az Uber azt állítja, hogy ezek a protokollok ipari szabványok, és egyszerűen azt bizonyítják, hogy a CSR -ek figyelmeztetik a vállalat kommunikációs csoportjait, amikor egy sofőr vagy versenyző felvette a kapcsolatot a sajtóval vagy rendőrségi jelentést tett. Néhány protokoll azonban tartalmaz olyan nyelvet, ahol a 2. szintű jegyet a „sofőr üldözése vagy nem megfelelő kommunikáció” miatt az Uber „válságcsapatává” emelik, mint 3. szintű jegyet, ha a média vagy a bűnüldöző szervek érdeklődését megerősítették. Ez a protokoll azt is kimondja: 'Ha a versenyző nem akar fokozódni, kövesse a sztrájkrendszert, adjon ki figyelmeztetést, és fokozódás nélkül oldja meg.'

Azok a CSR -ek, akikkel a BuzzFeed News beszélt, azt mondják, hogy a TaskUs és a Telus International jegykvótái - amelyek az Uber manilai ügyfélszolgálati tevékenységét irányítják - arra ösztönözték a CSR -eket, hogy a mennyiséget értékelik a minőség felett. Verseny volt a számokért, ezért egyes ügynökök félretették a folyamatot, és a mennyiségre összpontosítottak ” - mondta egy manilai ügynök. A TaskUs elmondta a BuzzFeed News -nak, hogy ügynökei termelékenységi célokat kapnak ... az elérhető mutatók tapasztalatai alapján, de nem kívánták megmondani, hogy mik ezek a célok. A Telus szóvivője azt mondta a BuzzFeed News -nak, hogy a vállalat nem közöl információt a jelenlegi vagy potenciális ügyfelekkel kapcsolatban.

Ez az ügynök 2015 nyarán hagyta el a Telust, de azt mondta, hogy ezt megelőzően a vállalat olyan gyorsan bevezette az Uber CSR -eket, hogy egyes ügynökök nem rendelkeztek a jegyek megfelelő feldolgozásához szükséges hozzáértéssel és tapasztalattal. Hibák történtek - de megbocsátottak, amíg az ügynökök teljesítették kvótájukat. Folyamatosan jelentettük az embereket - mondta a manilai ügynök. Amíg egy ügynök eltalálta a céljukat, megtartották azt.

Az Uber először vitatta azt az elképzelést, hogy a manilai CSR -ek kvóták alapján működnek, de később elismerte, hogy megfelelnek a teljesítmény -szabványoknak, amelyek az ügyfélszolgálati munkáknál bevett gyakorlat. A vállalat kifejtette, hogy az ésszerűt annak alapján határozza meg, hogy az átlagos ügynök általában hány jegyet kezel óránként, a kezelt jegyek összetettsége, valamint a versenyzők és a sofőrök problémáinak megfelelő megoldásához szükséges idő és támogatás szintje.

Az Uber azt is fenntartotta, hogy CSR -je jól képzett. A vállalat a BuzzFeed News -nak elmondta, hogy a CSR -eket tesztelik tudásuk alapján, és további képzésben részesülnek azokon a területeken, ahol nem jártasak. Az Uber szóvivője ismét a BuzzFeed News -t utalta a ZeroChaos -ra, mint a CSR -ek rekordjainak munkáltatójára. A ZeroChaos nem válaszolt.

„Tengerimalacok voltunk, hogy az Uber ügyfélszolgálata hogyan fog működni.”

Az Uber 2015 nyarán hozta létre első kiválósági központjait Chicagóban, Illinois -ban és Phoenixben, Arizonában. Érdekes módon az Uber akkor mindkét piacon szabályozási problémákkal szembesült - ezek a problémák gyorsan megoldódtak, miután a COE -k befejeződtek. Ma az Uberben is vannak COE -k Kína , Costa Rica , Írország , és Lengyelország ; ezek is olyan piacok voltak, ahol a vállalat egykor küzdött vagy küzd a szabályozók ellen.

Ezt több forrás is megerősíti 2014 júliusában , Az Uber felajánlotta chicagói székhelyének bővítését, hogy további 425 munkahelyet adjon hozzá-mindaddig, amíg az akkori kormány. Pat Quinn megvétózta azt a törvényjavaslatot, amely az Uber szerint túlzott biztosítási követelményeket támaszt a társasággal és vezetőivel szemben. Abban az időben Quinn egy kemény kormányzó verseny közepén volt, a most Illinois állambeli Bruce Rauner kormányzóval szemben. 2014 augusztusában - alig több mint egy hónappal azelőtt, hogy a CSR -ek első osztálya új szerződéseket írt alá a ZeroChaosszal - Quinn megvétózta a törvényjavaslatot. A következő hónapban bejelentette, hogy az Uber kibővíti tevékenységét Chicagóban.

Körülbelül ugyanebben az időben az Uber szabályozási gondokat szenvedett Phoenixben, Arizonában, ahol vezetőinek ugyanolyan szintű biztosítási kötelezettséggel kellett rendelkezniük, mint a taxiknak és más bérelt járműszolgáltatásoknak. Akkor-kormányzó. Jan Brewer adminisztrációja különösen szorgalmasan hajtotta végre a rendeletet.

Mindez megváltozott 2015 januárjában, amikor Doug Ducey kormányzó esküt tett. Néhány napon belül a biztosítási idézetek megszűntek. Aztán Ducey lőtt Shawn Marquez , az őket felügyelő súly- és mértékosztály vezetője. Daniel Scarpinato, a Ducey kommunikációs igazgatója szerint a kormányzó elrendelte, hogy a Súly- és Mérsékügyi Minisztérium hagyja abba a sofőrök hivatkozását, felkészülve a turistaáradatra, amelyet a Super Bowl várt. Áprilisban azonban Ducey elfogadott egy törvényjavaslatot, amely megváltoztatta a biztosítási követelményeket, amelyeket az Uber Brewer adminisztrációja alatt harcolt. Április 8 -án , Greg Stanton főnixi polgármester bejelentette, hogy az Uber kiválósági központot nyit a városban, amely 300 munkahelyet teremt a helyi lakosok számára.

Számos forrás, amely ismeri a jogszabályokat és az Uber machinációit, elmondta a BuzzFeed News -nak, hogy a vállalat mindkét várost részben a kedvező szabályozások ösztönzése érdekében választotta ki. Chicagóban egy kormányzati forrás megerősítette, hogy az Uber több száz új munkahelyre vonatkozó ígérete kulcsfontosságú szempont volt az akkori kormányban. Quinn döntése ellen, hogy megvétózza a fuvarozási törvényt, a társaság tiltakozott. Arra kérték, hogy kommentálja a hirtelen szabályozási változásokat Phoenixben és Chicagóban, az Uber azt mondta a BuzzFeed News -nak, hogy COE -jeit olyan városokban találja meg, ahol kiváló minőségű dolgozók, különböző nyelvtudás, jó ingatlanpiaci feltételek és támogató kormányok vannak.

2016 február elejétől az Egyesült Államokban az Uberrel és a ZeroChaosszal kötött szerződés alapján csak az USA-ból származó, otthonról dolgozó ügynökök voltak azok, akiknek feladatai közé tartozott a kimenő hívások kezdeményezése, figyelmeztetve a sofőröket a szakszervezeti szövetségre. Az Uber ügyfélszolgálatának nagy részét most nyolc kiválósági központ kezeli. Közülük hat az Egyesült Államokon kívül található. A cikkhez megkérdezett számos CSR közül egyik sem maradt az Ubernél. Az utolsót februárban engedték el, egy 20-30 otthoni munkahelyi CSR-csoport tagjaként, akik elvesztették állásukat.

Arra a kérdésre, hogy az USA és a globális Uber ügyfélszolgálati jegyek hány százalékát kezelik offshore -ban, az Uber nem volt hajlandó válaszolni, mondván, hogy az információ versenyképes, és nem lehet nyilvánosan megvitatni.

Utólag a legtöbb CSR azt mondja, már nem csodálkoznak azon, hogyan alakultak a dolgok, vagy hogy az Uber ideiglenes hídként használta őket egy központosított ügyfélszolgálati művelethez.

Ahogy az egyik CSR fogalmazott, tengerimalacok voltunk az Uber ügyfélszolgálat működésének szempontjából. Mi csak helyőrzői voltunk a következőnek.

FRISSÍTÉS

2016. március 07., 02:41

Te tudsz olvasni Az Uber válasza a BuzzFeed News történetére itt .